電話でクレームを受けた。当人はクレームじゃない、批判だと言うかも。
最近の心掛けとして、受けた電話はまず話をすべて聞くようにしている。なかなか難しい。つい反射的に言い訳や反論をしてしまう。そこをぐっとこらえて相手の話をまず聞く。
その後、電話が終わってから、相手の話や主張をしっかりと反復して考えてから結論を出す。
しかし、この時点で相手のクレームや批判が低次元だとわかっても、どうしようもない。沸騰した感情だけが行き場を失って困る。腹が立つがどうしようもない。
そんな時に、孫正義さんの次のツイートを良く思い出す。
高次元の批判は成果を高め、低次元の批判は忍耐力を高めてくれる。
— 孫正義 (@masason) 2010, 8月 19
RT @shige17 何も調べもせず、批判してないつもりで無意味な保守側にいる人に懇切丁寧に対応。みんなすごいと思ってますよ。
素晴らしい。こういうことをさらっと言える孫さんは、たぶんマッチョだ。『進撃の巨人』で言えばエルヴィン・スミスだ。
自分も少しでも見習って、忍耐力を高めているんだと自分に言い聞かせる。
電話でクレームを言ってきた当人はおそらく脊髄反射で電話している。だから、電話で一通り言いたいことを言えば気持ちもすっきりしている。それってそのプロジェクトにとってはまったく無意味なクレームで成果を少しも高めない。だから、低次元。
そこまで分析できて、ようやく沸騰した気持ちが落ち着いてくる。相手を見下すことで溜飲が下がる。孫さんは、見下すことはなく、自分の忍耐力を高めてくれて感謝すらするだろう。そうでなくては人の上には立てない。
自分はまだまだだと思う。
批判やクレームについては、つまり高次元だろうが、低次元だろうが、感謝できるということ。
ちょっと話は違うが、子どものゲーム機を破壊して袋叩きにあった高嶋ちさ子さんは炎上以来、Twitterでも何でも沈黙を守った点は見事だった。高嶋さんは、なかなかのマッチョで強い神経を持っているようだ。ある意味、言い訳したり、反論して炎上させる方が楽。そこを強靭な忍耐力で耐えた。しかし、そんなタイミングで、おそらく純粋な友情から高嶋ちさ子さんの擁護に走って、かえって燃料を投下して再炎上させてしまった葉加瀬太郎さんが悲しい。いい人なんだろうな。でも、マッチョじゃない。そして、いい人が善意でやった行為が大迷惑という事例はこれだけではない。
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